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Habilitaron el número 147, para mejorar la calidad de la atención telefónica a los vecinos

27 de julio de 2009

El Gobierno de la Ciudad de Buenos Aires puso en marcha un nuevo sistema de atención telefónica a los vecinos que funcionará a través del número 147 para iniciar reclamos, denuncias y diversos trámites, entre ellos la solicitud de turnos para el Registro Civil y para obtener o renovar la licencia de conducir.

El nuevo número, que reemplazará en forma gradual al actual 0800992727, simplifica los mecanismos de atención a través de un registro de fácil recordación y corta extensión y es implementado en el marco de un plan de modernización y reorganización que permitirá duplicar la capacidad operativa del call center.

Esta tarea estuvo a cargo de la Subsecretaría de Atención Ciudadana, dependiente de la Jefatura de Gabinete del Gobierno porteño.

En enero de 2008 comenzó el trabajo de unificación de los números de atención telefónica debido a que en todo el ámbito del GCBA convivían más de 25 líneas 0800 y más de 45 números de contacto pertenecientes a distintos organismos.

Con ese fin se avanzó en el desarrollo de una nueva plataforma de atención y en la centralización y unificación del lenguaje de la información y se convocó a una licitación pública para montar un nuevo call center con capacidad para duplicar la recepción de llamadas.

La implementación del número 147 le permite a la Ciudad adoptar un modelo de atención telefónica comparable con los existentes en Nueva York (311) o en Madrid (012), aunque con una lógica que abarca más allá de la atención telefónica y que avanza hacia la atención ciudadana a través de tres canales bien definidos: la red telefónica, Internet y la interacción presencial.

El 147 cuenta con una ventaja adicional, que es el acceso a un sistema de reclamos, denuncias, quejas y solicitudes con todos sus procesos internos digitalizados, garantizando calidad y uniformidad en el manejo de la información para ahorrar tiempo en la realización de trámites.

El jefe de Gabinete, Horacio Rodríguez Larreta, explicó que “esto permite que cualquier contacto realizado por alguno de estos motivos quede registrado a través de un ticket o un correo electrónico de recepción para que pueda ser visto por las áreas de resolución en forma online”.

“El nuevo número se convertirá en un factor importante para consolidar los procesos orientados a eliminar el uso del papel en los actos administrativos de la gestión del Gobierno”, añadió Rodríguez Larreta.

Al inicio de la actual gestión en el viejo Centro de Atención Telefónica del 0800992727 se recibían alrededor de 6000 llamados diarios, pero ese número trepó a un promedio de 10.000, con la misma capacidad operativa, luego de efectuadas las tareas de unificación y de fortalecimiento de la red, más el ofrecimiento de nuevos servicios, como la solicitud de turnos.

Ahora con el 147 la capacidad operativa del sistema se duplica gracias a una serie de medidas implementadas en forma integral, entre ellas el aumento de las posiciones de atención de 65 a 100, el desarrollo de un nuevo sistema de voz basado en tecnología IVR, la incorporación de servicios de atención electrónica y la integración de los sistemas de reclamos y de denuncias en una única pantalla.

Además, el 147 trabaja sobre plataforma IP que permite aplicar campañas de un organismo particular y trasladar todo el flujo de llamados relacionados con ese tema específico, sin necesidad de publicar un nuevo número telefónico.

Los servicios que presta el 147 son:
• Iniciar y consultar reclamos, denuncias, quejas y solicitudes.
• Trámites y consultas de la AGIP (Administración Gubernamental de Ingresos Públicos).
• Solicitud de turnos para Registro Civil, controladores de faltas de tránsito y faltas especiales, otorgamientos y
renovación de licencias de conducir.
• Información general sobre Salud, Educación, Defensa al Consumidor, Plan Jefas y Jefes de Hogar, Turismo.
• Consulta de Infracciones de tránsito.

Luis Alberto Serres

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