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Macri presentó nuevos soportes tecnológicos

5 de septiembre de 2012

El gobierno de la Ciudad presentó las tecnologías con las que cuentan los vecinos para realizar diariamente sus trámites.

 Del evento participaron el jefe de Gobierno de la Ciudad, Mauricio Macri, el jefe de Gabinete, Horacio Rodríguez Larreta, el Ministro de Modernización, Andrés Ibarra, y el secretario de Gestión Comunal y Atención Ciudadana, Eduardo Macchiavelli.

 Durante la jornada, realizada en el Call Center del servicio telefónico 147, se presentaron soportes como las terminales de autoconsulta touch, el libro de quejas digital, los reclamos mobile, las lapiceras digitales y el Chat BA147.

 “A través de estos canales buscamos brindar un servicio eficiente que logre simplificarle los trámites al vecino, y a su vez que lo realicen en el menor tiempo posible y desde su casa o donde se encuentren”, expresó Eduardo Macchiavelli.

  Terminales de Autoconsulta Touch

Las Terminales de Autoconsulta BA147 son un canal adicional de atención, donde el vecino puede realizar sus trámites, hacer consultas, reclamos, quejas y, en definitiva, contactarse con el Gobierno de la Ciudad. La tecnología touch, además de un cambio en el modo de navegar los menúes y páginas,  es un avance en lo que a usabilidad de dispositivos se refiere, ya que beneficia la experiencia del usuario en su interacción en distintos dispositivos (hoy es casi instintivo el uso de pantallas touch). Con esto buscamos aumentar la posibilidad de trámites autogestionados, que le dan mayor autonomía a los vecinos para resolver sus necesidades.

Beneficios:

 Amplían los canales y formas de atención;

 permiten mejorar los tiempos y eitar congestión en las sedes comunales

 Mejorará sustancialmente la experiencia del vecino

 Facilitará la obtención de información

 Al disminuir la necesidad de asistencia, por ser más intuitivo, permitirá ubicarla en mayor cantidad de lugares, permitiéndonos estar cada vez más cerca del vecino, y reduciendo la necesidad de que concurra a nuestras sedes.

Impacto:

Hoy tenemos 20 terminales de autoconsulta, distribuidas en los centros de atención al ciudadano (Sedes Comunales y oficinas centrales de: Rentas, Registro Civil, Infracciones y Jefatura de Gobierno). Estas terminales tienen un teclado que no siempre resulta fácil de usar y por lo tanto no se aprovechan al máximo. El proyecto consiste, por un lado, en transformar las terminales que ya tenemos en touchscreen mediante adaptadores de pantalla y un diseño mucho más amigable y accesible. Por otro lado, se instalarán 20 nuevas terminales (que se comprarán ya con monitores touchscreen, entre otras mejoras muy importantes) en otros puntos de contacto con el vecino, como centros comerciales, centros de transbordo, y otros lugares que nos permitan acercarnos cada vez a más vecinos.

Actualmente, se generan en las terminales 1.000 contactos diarios. Esperamos que mediante los cambios de la interfaz de navegación que estamos desarrollando, la incorporación de la tecnología touch, y la llegada de las nuevas terminales BA147, se triplicará la cantidad de contactos diarios en los próximos 6 meses.

Paso a paso:

Simplemente con tocar la pantalla, el sistema te guía a través de sus diferentes modalidades, y permitiéndote realizar quejas, reclamos, solicitar turnos y navegar la guía de información sobre actividades culturales y guía de trámites.

En el caso de quejas y reclamos, finalizada la transacción, el vecino recibirá un comprobante con el número de trámite, con el cual podrá hacer un seguimiento de la evolución del mismo por cualquiera de las formas de contacto de Atención Ciudadana (147, chat, mail, web, facebook,   twitter, terminales de autoconsulta).

Libro de quejas digital

El libro de quejas digital reemplaza al libro de quejas en papel que se encuentra en cada lugar donde se brinda atención al público. Consiste en un software que permitirá mejorar el registro, análisis y seguimiento de las inquietudes de los vecinos, específicamente de la unidad de atención al vecino sobre la cual quiere realizar una queja. Estará disponible en monitores ubicados en forma visible, de modo que los vecinos puedan acceder a èl sin intermediarios.

Beneficios:

 Al hacerlo más accesible (por su formato y por encontrarse claramente a disposición del vecino) fomenta un mayor y mejor uso del libro de quejas

 Mejora la experiencia del vecino, que puede expresarse sin pasar por intermediarios

 Brinda una mayor capacidad de almacenamiento y análisis de información que el tradicional soporte papel

 Centraliza en un solo lugar la información de las quejas sobre organismos de la Ciudad, a la vez que permite que cada área y/o dependencia conozca las quejas sobre el servicios que brindan;

 Facilita la búsqueda de entradas y mejora la forma de ordenar la información y dar seguimiento a los temas.

 En el ámbito de la gestión, facilita la creación de reporte y análisis lo que significa una ventaja importante para el seguimiento y solución de la queja., mejorando la calidad de los servicios prestados

Impacto:

El nuevo libro de quejas puede impactar sobre todas aquellas personas que se acercan diariamente a los centros de atención al vecino y que quieren realizar una queja del lugar, mejorando y facilitando esta experiencia. Durante 2011 se realizaron 8.514 quejas y sugerencias a través del sistema SUACI, sin embargo, desconocemos la cantidad de quejas volcadas en los libros, que permanecen en cada dependencia.

Paso a paso

En la pantalla, se elige la opción quejas y se completa la información solicitada. Ésta es transmitida automáticamente al sistema unificado de quejas del Gobierno de la Ciudad. Finalizada la transacción, el vecino recibirá un mail en la casilla de correo electrónico que nos brinde indicando el número de trámite asignado a su queja, con el cual podrá hacer un seguimiento de la evolución de la misma, por cualquier de las formas de contacto de Atención Ciudadana (147, chat, mail, web, facebook, twitter, terminales de autoconsulta).

Lapiceras digitales

Es un dispositivo que permite almacenar de manera digital la información escrita en un papel a través de un elemento de uso habitual (una lapicera). Lo que genera un gran avance tecnológico sin modificar las costumbre del vecino, y sin alterar el procedimiento con el que se hacen algunos trámites. Por ejemplo, por ley, el registro de nacimientos debe quedar asentado en un libro foliado, razón por al cual no se puede realizar informáticamente. Esta herramienta permite mantener el formato en papel y, simultáneamente, guardar una copia digital del documento, lo que a su vez permite ahorrar tiempos y costos de procesamiento de información, duplicación y envío de partidas, etc.

Beneficios:

 Es muy fácil de usar: tan fácil como una lapicera, lo que simplifica su implementación.

 Digitaliza la información en el mismo momento que se genera, evitando el escaneo, con su consecuente pérdida de fidelidad respecto del original y de tiempo de trabajo

 Mejora el almacenamiento de la información, que será en soporte papel y digital simultáneamente

Es móvil: el celular (y la aplicación) va con el vecino a todas partes y estará disponible cuando lo necesite

 Permite la carga de fotos del reclamo que se quiere realizar, lo cual simplifica la carga del mismo.

 Es gratuita

Impacto:

La aplicación simplifica la experiencia de reclamar a todos aquellos vecinos que usan un Smartphone, (en esta primera etapa se lanzará una versión para Android).

Actualmente, hay unos 33 millones de teléfonos celulares que se están utilizando en el país, de los cuales el 40% tiene capacidad de utilizar servicios de datos.

Paso a paso:

Descargar la aplicación en el celular, desde la tienda de aplicaciones de su equipo. Una vez instalada, la aplicación lo guiará a través de 3 simples pasos: adjuntar una foto, escribir información adicional que describa el reclamo, dejar datos personales y de contacto. Finalizada la transacción, el vecino recibirá un mail en la casilla de correo electrónico que nos brinde indicando el número de trámite asignado a su reclamo, con el cual podrá hacer un seguimiento de la evolución de la misma, por cualquier de las formas de contacto de Atención Ciudadana (147, chat, mail, web, facebook, twitter, terminales de autoconsulta).

Chat BA147

Esta tecnología permite conversar de manera escrita entre dos personas ubicadas en lugares remotos. En este caso, será una herramienta muy valiosa para el vecino que usualmente navega nuestra página web para realizar sus trámites, reclamos y consultas, y que necesita ayuda para resolver su inquietud. Busca reemplazar la necesidad actual de tener que recurrir al call center 147, ofreciendo una herramienta de más fácil acceso, más inmediata, y que acompañe a la página.

Beneficios:

 Es un nuevo canal para realizar consultas, reclamos y trámites,

Amplia la atención a personas con capacidades diferentes (hipoacúsicos y sordomudos entre otros)

 Mejora los tiempos de atención.

 Refuerza y amplía las posibilidades y canales de atención, ya que incorpora un canal muy utilizado por diversos sectores de la población.

Impacto:

El chat podrá ser utilizado potencialmente por todas aquellas personas que hoy se comunican vía 147, que hoy representan 10.000 llamados por día.

Al ampliar la oferta de canales de comunicación, estimamos que amplía las posibilidades de contacto.

Impactará también en todos aquellos vecinos que se contactan vía web o que realizan algún tipo de consulta sobre trámites por la web (actualmente, la guía de trámites recibe 34.000 contactos diarios).

Paso a paso:

En una pc, ingresar a la página del gobierno de la ciudad, hacer click en el icono de chat. En la pantalla que surge, completar nombre y mail y comenzar a chatear con un operador del BA147, quien podrá responder consultas, dudas, tomar reclamos, quejas y denuncias.

 Luis Alberto Serres

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